ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

專業(yè)服務(wù)有保障

一對(duì)一全程指導(dǎo)

高效快捷體驗(yàn)

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是由中國工業(yè)和信息化部主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系，為組織提供IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化框架。該體系涵蓋IT服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付、運(yùn)營和改進(jìn)全過程，是企業(yè)建立科學(xué)服務(wù)管理體系、提升服務(wù)成熟度的權(quán)威依據(jù)。

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?一、ITSS認(rèn)證概述??

ITSS（信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，Information Technology Service Standards） 是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下，由國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（ITSS工作組）組織研究制定的一套成體系且綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫。該標(biāo)準(zhǔn)全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，覆蓋IT服務(wù)的全生命周期，包括咨詢設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)中心等十大領(lǐng)域。ITSS認(rèn)證適用于提供IT運(yùn)維、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等服務(wù)的企事業(yè)單位，是衡量企業(yè)IT服務(wù)能力的重要依據(jù)。通過ITSS認(rèn)證，企業(yè)能夠優(yōu)化服務(wù)流程、提高客戶滿意度，并在市場競爭中獲得更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

二、的核心框架與內(nèi)容

（圖1：ITSS原理）

1. 組成要素（PPTR模型）
ITSS將信息技術(shù)服務(wù)拆解為四大核心要素，形成PPTR模型：
人員（People）：涵蓋服務(wù)人員的技術(shù)能力、知識(shí)儲(chǔ)備及崗位配置要求，例如項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)師等需具備標(biāo)準(zhǔn)化資質(zhì)。
流程（Process）：定義服務(wù)全流程的規(guī)范化操作，包括事件管理、變更管理等，確保服務(wù)可重復(fù)、可度量。
技術(shù)（Technology）：強(qiáng)調(diào)技術(shù)能力的體系化，包括工具使用、問題解決及新技術(shù)應(yīng)用能力。

資源（Resource）：涵蓋服務(wù)所需的軟硬件設(shè)施、知識(shí)庫、備件庫等有形與無形資產(chǎn)。

2. 生命周期（PIOIS模型）
ITSS將服務(wù)劃分為五個(gè)階段，形成閉環(huán)管理：
規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）：基于客戶需求制定戰(zhàn)略規(guī)劃，確保服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。
部署實(shí)施（Implementing）：建立管理體系并部署工具，例如搭建服務(wù)臺(tái)或配置管理系統(tǒng)。
服務(wù)運(yùn)營（Operation）：通過流程化管理實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT服務(wù)的融合，保障服務(wù)連續(xù)性。
持續(xù)改進(jìn)（Improvement）：定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化流程與技術(shù)方案。

監(jiān)督管理（Supervision）：通過績效評(píng)估與第三方審核確保服務(wù)合規(guī)性。

3. 標(biāo)準(zhǔn)體系框架
ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系分為六大類，覆蓋多維度需求：
基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)原理、質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及人員能力要求。
服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋治理、管理及監(jiān)理活動(dòng)，確保服務(wù)經(jīng)濟(jì)有效。
業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按服務(wù)類型細(xì)分為咨詢設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等規(guī)范。
服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范外包服務(wù)的通用要求與實(shí)施指南。
安全標(biāo)準(zhǔn)：建立安全治理框架，涵蓋數(shù)據(jù)保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等。
行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)金融、政務(wù)等行業(yè)定制實(shí)施指南。

三、ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵價(jià)值維度

基于對(duì)500家獲證企業(yè)的跟蹤研究（CCID,2023），ITSS認(rèn)證企業(yè)展現(xiàn)出顯著競爭優(yōu)勢：

1.服務(wù)能力提升
服務(wù)交付效率提高40%-60%
重大事故平均響應(yīng)時(shí)間縮短至1.5小時(shí)
客戶滿意度達(dá)到95%以上
2.成本優(yōu)化
運(yùn)維人力成本降低20%-35%
重復(fù)問題發(fā)生率下降50%
資源利用率提升至85%
3.風(fēng)險(xiǎn)控制
建立200+風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)
服務(wù)連續(xù)性達(dá)到99.99%
合規(guī)審計(jì)通過率100%

四、ITSS的符合性評(píng)估與分級(jí)

ITSS能力成熟度模型將服務(wù)能力劃分為四個(gè)等級(jí)（四級(jí)至一級(jí)），

（一）、等級(jí)劃分與核心能力要求

等級(jí)	能力特征
四級(jí)	基礎(chǔ)保障型
三級(jí)	協(xié)同改進(jìn)型
二級(jí)	量化優(yōu)化型
一級(jí)	創(chuàng)新引領(lǐng)型

（二）、分等級(jí)申請(qǐng)條件

	四級(jí)（基礎(chǔ)級(jí)）	三級(jí)（拓展級(jí)）	二級(jí)（改進(jìn)級(jí)）	一級(jí)（提升級(jí)）
前置條件	企業(yè)合法注冊且實(shí)際運(yùn)營≥12個(gè)月；近3年無重大信息安全責(zé)任事故（需提供網(wǎng)信辦或公安部門無違規(guī)證明）；已通過ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證（證書在有效期內(nèi)）	持有四級(jí)證書≥18個(gè)月，并通過年度監(jiān)督審核（無嚴(yán)重不符合項(xiàng)）。	持有三級(jí)證書≥24個(gè)月，且近兩年服務(wù)收入復(fù)合增長率≥10%（需審計(jì)報(bào)告）	持有ITSS二級(jí)證書≥36個(gè)月，且近三年年均服務(wù)收入≥1.2億元（經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)）
能力要求	至少3個(gè)已完成的信息技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目案例，單個(gè)項(xiàng)目合同金額≥50萬元（需提供合同、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及客戶回訪記錄）；建立符合GB/T 29264標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目錄體系，覆蓋咨詢設(shè)計(jì)、運(yùn)行維護(hù)等至少4個(gè)一級(jí)分類； ITSS注冊服務(wù)工程師≥3人（需通過CESA考試），核心崗位（如項(xiàng)目經(jīng)理）持證率≥40%（持證范圍包括ITSS、PMP或ITIL 4認(rèn)證）。	累計(jì)實(shí)施項(xiàng)目≥8個(gè)，其中至少2個(gè)為跨年度項(xiàng)目（合同期限≥12個(gè)月）；實(shí)現(xiàn)研發(fā)、交付、運(yùn)維部門的流程互通（需提供流程圖及協(xié)同會(huì)議紀(jì)要）；使用數(shù)字化管理平臺(tái)（如Jira、ServiceNow）實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)率≥90%；定義并監(jiān)控≥15個(gè)KPI（如SLA達(dá)成率、故障響應(yīng)時(shí)間），數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化率≥70%。	建立大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)（如ELK、Tableau），實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可視化，輸出≥3份量化分析報(bào)告（如容量預(yù)測、故障根因分析）; 實(shí)施預(yù)測性維護(hù)項(xiàng)目≥2例（提供案例報(bào)告及客戶證明）; 歷史問題復(fù)發(fā)率≤5%（基于事件管理數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)）。	部署AI運(yùn)維系統(tǒng)（AIOps），實(shí)現(xiàn)≥80%常規(guī)事件的自動(dòng)處置（提供系統(tǒng)截圖及日志），建立服務(wù)供應(yīng)鏈區(qū)塊鏈溯源系統(tǒng)（需提供技術(shù)架構(gòu)圖及節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)）；主導(dǎo)制定/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)≥2項(xiàng)（如國標(biāo)、行標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)），每年發(fā)布行業(yè)報(bào)告≥1份（需公開出版或工信部備案）
能力要求	系統(tǒng)運(yùn)行：服務(wù)管理系統(tǒng)（如ITSM工具）正式運(yùn)行≥6個(gè)月，提供系統(tǒng)日志及操作記錄；內(nèi)部審核：完成至少1次內(nèi)部審核及管理評(píng)審，留存審核報(bào)告及改進(jìn)記錄；客戶反饋：近12個(gè)月客戶滿意度調(diào)查覆蓋率100%，平均滿意度≥80分（采用CESA標(biāo)準(zhǔn)問卷）。	高級(jí)人員：ITSS注冊高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理≥2人（需通過CESA進(jìn)階考試）；培訓(xùn)體系：建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，年度人均培訓(xùn)≥24學(xué)時(shí)（提供培訓(xùn)計(jì)劃及簽到記錄）；知識(shí)庫：積累技術(shù)文檔≥500篇，知識(shí)復(fù)用率≥30%（系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)證明）。	研發(fā)成果：獲得與服務(wù)相關(guān)的發(fā)明專利≥1項(xiàng)或軟件著作權(quán)≥3項(xiàng)；技術(shù)投入：近兩年研發(fā)費(fèi)用占比≥5%（需財(cái)務(wù)報(bào)表專項(xiàng)審計(jì)）；行業(yè)貢獻(xiàn)：參與制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)/行業(yè)白皮書≥1項(xiàng)（需標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布文件）。	產(chǎn)學(xué)研合作：與高校/科研機(jī)構(gòu)共建聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室≥1個(gè)（需合作協(xié)議及成果清單）；客戶生態(tài)：服務(wù)世界500強(qiáng)客戶≥5家（需合同及驗(yàn)收證明）；客戶忠誠度（NPS）≥90分，續(xù)約率≥95%。

特殊說明

1. 跨級(jí)申請(qǐng)限制：企業(yè)不可跨級(jí)申請(qǐng)，需逐級(jí)升級(jí)（特殊情況需經(jīng)工信部專家組特批）。
2. 材料真實(shí)性：所有項(xiàng)目案例、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需提供第三方審計(jì)/公證文件。
3. 新興技術(shù)適配：申請(qǐng)二級(jí)及以上需說明云計(jì)算、AI等技術(shù)的融合應(yīng)用方案。

認(rèn)證材料

認(rèn)證申請(qǐng)材料清單

（一）通用材料

企業(yè)法律文件：

營業(yè)執(zhí)照副本（三證合一）
組織機(jī)構(gòu)代碼證（如適用）
社保繳納證明（近6個(gè)月）

體系文件：

服務(wù)管理手冊（含方針目標(biāo)）
程序文件（34個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程）
作業(yè)指導(dǎo)書（三級(jí)文件）

過程記錄：

服務(wù)臺(tái)記錄（近3個(gè)月完整數(shù)據(jù)）
變更管理記錄（年度統(tǒng)計(jì)）
事件處理閉環(huán)證據(jù)鏈

（二）分級(jí)補(bǔ)充材料

等級(jí)	專項(xiàng)材料要求
四級(jí)	服務(wù)目錄矩陣表、基礎(chǔ)KPI統(tǒng)計(jì)報(bào)表
三級(jí)	流程數(shù)字化截圖、跨部門協(xié)同會(huì)議紀(jì)要
二級(jí)	數(shù)據(jù)分析模型源代碼、預(yù)測維護(hù)案例包
一級(jí)	智能決策系統(tǒng)測試報(bào)告、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布證明

認(rèn)證流程

認(rèn)證實(shí)施流程

（一）標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證流程圖

申請(qǐng)預(yù)審
差距分析
體系優(yōu)化
文檔提報(bào)
現(xiàn)場審核
專家評(píng)審
證書授予
持續(xù)監(jiān)督

（二）關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施規(guī)范

1.差距分析階段（5-15個(gè)工作日）
采用ITSS-CMMI評(píng)估工具進(jìn)行成熟度診斷 
輸出差距分析報(bào)告（含改進(jìn)路線圖）
2.現(xiàn)場審核要點(diǎn)： 
人員能力驗(yàn)證：隨機(jī)抽查10%持證人員實(shí)操 
過程合規(guī)審查：追溯3個(gè)典型項(xiàng)目的全生命周期文檔 
技術(shù)能力測試：壓力測試服務(wù)管理平臺(tái)并發(fā)處理能力
3.專家評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)：
四級(jí)：1名主任評(píng)審員+2名評(píng)審員 
二級(jí)：3名行業(yè)專家+2名技術(shù)專家 
一級(jí)：5名評(píng)審專家（含2名標(biāo)準(zhǔn)起草組成員）

持續(xù)改進(jìn)要求

監(jiān)督審核

四級(jí)/三級(jí)：年度監(jiān)督審核（每次3-5人日）二級(jí)/一級(jí)：半年度飛行檢查+年度全面審核
證書維護(hù)

建立不符合項(xiàng)整改跟蹤系統(tǒng)（NCR Tracking) 每季度提交服務(wù)能力成熟度自評(píng)報(bào)告證書有效期3年（需提前6個(gè)月啟動(dòng)再認(rèn)證）
升級(jí)機(jī)制

申請(qǐng)高等級(jí)認(rèn)證需完成低等級(jí)證書的完整周期升級(jí)評(píng)估包含歷史問題整改驗(yàn)證跨級(jí)申請(qǐng)需經(jīng)國家ITSS工作組特別審批

常見問題

問獲得ITSS認(rèn)證的企業(yè)能拿補(bǔ)貼嗎？

答可以。部分地方政府或行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)通過ITSS認(rèn)證的企業(yè)提供資金補(bǔ)貼（如5萬-30萬元不等），具體需參考當(dāng)?shù)卣?，建議企業(yè)咨詢當(dāng)?shù)毓ば挪块T或官網(wǎng)查詢新補(bǔ)貼細(xì)則。

問ITSS審核完多久可以獲證？

答審核通過后，若無重大不符合項(xiàng)，通常1-2個(gè)月內(nèi)可獲證；如需整改，時(shí)間會(huì)延長（根據(jù)整改效率而定）。證書有效期3年，需定期接受監(jiān)督審核。

問ITSS證書需要年審嗎？

答是的。證書有效期內(nèi)需每年接受監(jiān)督審核，未通過或未按時(shí)審核可能導(dǎo)致證書暫?；虺蜂N。

問怎么提升ITSS認(rèn)證的等級(jí)？

答1.確?，F(xiàn)有體系運(yùn)行滿1年；
2.針對(duì)目標(biāo)等級(jí)要求進(jìn)行改進(jìn)（如增加量化管理、創(chuàng)新機(jī)制）；
3.提交升級(jí)申請(qǐng)并通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。

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